حقيبة فن جودة إرضاء المتعاملين

وصف الحقيبة

تغطي منصة بيزنس جيت إحدى الحقائب التدريبية المختصة في ما يتعلق بماهية خدمة المتعاملين ومحدداتها وأهميتها وأنماط المتعاملين والطرق الفعالة للتعامل معهم وأنواع الخدمات المقدمة لهم وفهم مسئولية موظف خدمة المتعاملين تجاه المتعامل وآلية فهمهم وتلبية احتياجاتهم والتعامل مع شكاواهم والتغلب عليهم وبناء الثقة المتبادلة بينهم وتقنين كافة السبل الذي تساعد على إسعادهم وإرضاءهم.

المستهدفون من الحقيبة

 أخصائي و موظفي التسويق و المبيعات.

 موظفي خدمة المتعاملين.

 موظفي العلاقات العامة و الذين يتعاملون بصفة مباشرة مع الجمهور.

 الطلاب والخريجين الجدد الطامحين لخوض سوق العمل و زيادة خبراتهم.

أهداف الحقيبة

 التعرف على ماهية خدمة المتعاملين بشكل عام و ما يتعلق تحديدًا بمفهوم الجودة في خدمة المتعاملين و محدداتها و أهميتها .

 فهم ما يتعلق بأنماط المتعاملين و الطرق الفعالة للتعامل معهم .

 الإلمام بأنواع الخدمات المقدمة للمتعاملين . 

 أن يدرك المشاركين الخطوات المتبعة لتقنين الجودة  في خدمة المتعاملين .

 أن يطلع المشاركين على  مسئولية موظف خدمة المتعاملين و  دوره تجاه المتعامل .

 أن يستوعب المشاركين الدور الفعال للثقة بين المتعاملين .

 التعرف على آليات فهم و تلبية احتياجات المتعامل و التغلب على مختلف الشكاوى المُقدمة من خلالهم .

 اطّلاع المشاركين علي سُبل تحويل شكاوى المتعاملين لفرصة نجاح للمؤسسة .

 إدراك مدي تأثير الإنصات الجيد و التفاوض في حل المشكلات التي تواجه المتعاملين .

 التعرف على مختلف الإستراتيجيات التي تساعد في إرضاء المتعاملين .

 أن يعي المشاركين المقصود من وراء المعادلة الرئيسية لإسعاد المتعاملين .

عدد صفحات الحقيبة ( دليل المدرب)

89 صفحة

عدد صفحات الحقيبة (دليل المتدرب)

75صفحة

دليل العرض التقديمي –PowerPoint

48 صفحة

المحـــــــــاور الرئيسية

المحور الأول: مدخل عام حول الجودة في خدمة المتعاملين

 مدخل عام حول الجودة في خدمة المتعاملين

 ما المقصود بخدمة المتعاملين؟

 المحددات الفعالة لجودة خدمة المتعاملين

 أبعاد جودة خدمة المتعاملين

 أهمية جودة خدمة المتعاملين

المحور الثاني: أنماط المتعاملين و طرق التعامل معهم

 أنماط المتعاملين و طرق التعامل معهم

 أنواع الخدمة المقدمة للمتعاملين

 الخطوات المتبعة لتقنين الجودة  في خدمة المتعاملين

المحور الثالث: كيف يتميز موظف خدمة المتعاملين؟

 موظف خدمة المتعاملين و  دوره تجاه المتعامل

 دور الثقة بين المتعاملين

 آلية فهم و تلبية احتياجات المتعامل

المحور الرابع: شكاوى المتعاملين و سبل التغلب عليها

 ما المقصود بشكاوى المتعاملين؟ 

 كيف يمكنك التعامل مع شكاوي المتعاملين بشكل إيجابي؟

 ما أهمية شكاوى المتعاملين في عالم الأعمال؟

المحور الخامس : كيف تحول شكاوى المتعاملين لفرصة نجاح للمؤسسة؟

 كيف تحول شكاوى المتعاملين لفرصة نجاح للمؤسسة ؟

 دور التفاوض في حل المشكلات التي تواجه المتعاملين

 تأثير الإنصات الجيد على المتعاملين

المحور السادس: إستراتيجيات رضا المتعاملين

 إستراتيجيات رضا المتعاملين

 المعادلة الرئيسية لإسعاد المتعاملين

الجدول الزمني

اليوم الأول المحور الأول: مدخل عام حول الجودة في خدمة المتعاملين

 مدخل عام حول الجودة في خدمة المتعاملين

 ما المقصود بخدمة المتعاملين؟

 المحددات الفعالة لجودة خدمة المتعاملين

 أبعاد جودة خدمة المتعامل

 أهمية جودة خدمة المتعاملين

اليوم الأول المحور الثاني : أنماط المتعاملين و طرق التعامل معهم

 أنماط المتعاملين و طرق التعامل معهم

 أنواع الخدمة المقدمة المتعاملين

 الخطوات المتبعة لتقنين الجودة  فى خدمة المتعاملين

اليوم الثاني  المحور الثالث: كيف يتميز موظف خدمة المتعاملين ؟

 موظف خدمة المتعاملين و  دوره تجاه المتعامل

 دور الثقة بين المتعاملين

 آلية فهم و تلبية احتياجات المتعامل

اليوم الثاني المحور الرابع : شكاوى المتعاملين و سبل التغلب عليها

 ما المقصود بشكاوى المتعاملين ؟ 

 كيف يمكنك التعامل مع شكاوي المتعاملين بشكل إيجابي؟

 ما أهمية شكاوى المتعاملين في عالم الأعمال؟

اليوم الثالث المحور الخامس :  كيف تحول شكاوى المتعاملين لفرصة نجاح للمؤسسة ؟

 كيف تحول شكاوى المتعاملين لفرصة نجاح للمؤسسة ؟

 دور التفاوض في حل المشكلات التي تواجه المتعاملين

 تأثير الإنصات الجيد على المتعاملين

اليوم الثالث المحور السادس: إستراتيجيات رضا المتعاملين

 إستراتيجيات رضا المتعاملين

 المعادلة الرئيسية لإسعاد المتعاملين